Rekompensata za zużycie towaru - jak zgodnie z prawem chronić interes sklepu?

Nadużycia prawa do zwrotu – codzienność e-commerce

Właściciele sklepów internetowych coraz częściej spotykają się z sytuacjami, gdy klienci zwracają towary wyraźnie zużyte – ubrania z metką, ale pachnące perfumami, roboty kuchenne z resztkami jedzenia, telefony z zainstalowanymi aplikacjami czy materace, na których ewidentnie spano. Takie przypadki nie mieszczą się w ramach zwykłego sprawdzenia towaru i oznaczają realną utratę jego wartości.

Dla sprzedawcy to nie tylko problem logistyczny. To także pytanie: czy i w jakim zakresie można potrącić część zwrotu jako rekompensatę za użytkowanie?

Co mówi prawo? Kiedy potrącenie jest legalne

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta sprzedawca może domagać się rekompensaty, jeśli klient korzystał z produktu w sposób wykraczający poza zwykłe zapoznanie się z jego charakterem i funkcjonalnością.

Odszkodowanie za użytkowanie przysługuje tylko wtedy, gdy spełnione są trzy warunki:

• konsument został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia od umowy,

• produkt nosi ślady użytkowania wykraczające poza zwykłe sprawdzenie,

• potrącenie jest uzasadnione i proporcjonalne.

To nie może być kara – to wyrównanie utraty wartości, jakiej doznał produkt w czasie, gdy znajdował się u klienta.

Kto procentowo określi zużycie towaru w przypadku odstąpienia od umowy i obowiązku konsumenta zwrotu towaru przedsiębiorcy?

Jeśli konsument odstępuje od umowy, ponosi on odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem jego korzystania w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. W pierwszej kolejności strony umowy powinny spróbować porozumieć się co do rozstrzygnięcia sporu. Podstawa prawna: art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta określenia zużycia towaru. Jeżeli to się nie uda, kwestię tę będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

Co oznacza „zwykłe sprawdzenie”? Przykłady z praktyki

Aby właściwie rozróżnić dopuszczalne testowanie od pełnoprawnego użytkowania, warto przyjąć zasadę: klient może zrobić z produktem tyle, ile zrobiłby w sklepie stacjonarnym.

Dozwolone:

• Przymierzenie odzieży na kilka minut.

• Włączenie urządzenia, by sprawdzić, czy działa.

• Uruchomienie telefonu i przejście przez menu.

Niedozwolone:

• Noszenie ubrań na imprezie lub do pracy.

• Gotowanie w robocie kuchennym.

• Instalowanie aplikacji i konfiguracja smartfona.

Każde działanie pozostawiające trwały ślad użytkowania, który wpływa na wartość produktu, może być podstawą do potrącenia.

Jak oszacować utratę wartości?

Nie istnieje jeden wzór prawny, który mówi, ile dokładnie można potrącić. Ale są czynniki, które należy wziąć pod uwagę:

• Stan zwróconego towaru: ślady użytkowania, zabrudzenia, uszkodzenia, zapach.

• Czas użytkowania: ile dni produkt był u klienta, czy były to dni robocze, czy weekend.

• Możliwość dalszej sprzedaży: czy można go sprzedać jako nowy, powystawowy, czy tylko jako używany.

• Wartość rynkowa produktu: ile wart jest ten sam towar w podobnym stanie na rynku wtórnym.

W praktyce, jeśli produkt ma wyraźne ślady użycia, potrącenie może wynieść od kilku do kilkudziesięciu procent ceny.

Dokumentacja stanu towaru – dlaczego jest istotna?

Jeśli chcesz skutecznie obronić decyzję o potrąceniu:

• Dokumentuj stan towaru przy zwrocie – zdjęcia, film, protokół z magazynu.

• Porównaj z oryginalnym stanem wysyłki – jeśli masz zdjęcia sprzed wysyłki, to dodatkowy argument.

• Opisz rodzaj zużycia – np. zapach perfum, ślady makijażu, zarysowania, zabrudzenia.

• Zachowuj całą komunikację z klientem – może zawierać potwierdzenie użytkowania.

Pamiętaj, że to sprzedawca musi udowodnić, że potrącenie jest zasadne.

Jak sformułować politykę zwrotów?

Aby uniknąć nieporozumień, zadbaj o:

• Jasny regulamin – wskaż, że klient odpowiada za utratę wartości, jeśli przekroczy zwykły test.

• Wyjaśnienie, co oznacza „zwykłe sprawdzenie” – najlepiej w formie przykładów.

• Odwołanie do przepisów – np. art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.

Im bardziej transparentna polityka, tym mniej sporów.

Zwrot towaru nie oznacza automatycznie pełnego zwrotu pieniędzy. Klient ma prawo do testu – ale nie do używania. Sprzedawca, który ma dowody na przekroczenie tych granic, może legalnie potrącić część wartości jako odszkodowanie za użytkowanie. Kluczem jest dokumentacja, transparentność i proporcjonalność. Nie rezygnuj z należnych Ci środków – ale działaj zgodnie z prawem. To najlepsza ochrona w razie sporu.