Obowiązki sprzedawców po likwidacji platformy ODR

Zniknęła platforma, ale nie Twoje obowiązki — sprzątanie po ODR to nie kosmetyka, tylko konkretne ryzyko

Likwidacja ODR może brzmieć jak mało znacząca zmiana – ot, zniknęła jedna z unijnych inicjatyw. Problem polega na tym, że przez lata ta właśnie platforma była wpisana w regulaminy tysięcy sklepów internetowych. Nie dlatego, że przedsiębiorcy mieli na to ochotę, ale dlatego, że tego wymagały unijne przepisy. Teraz, kiedy ODR została oficjalnie zamknięta, wszystkie te wzmianki przestały mieć podstawę prawną. I to rodzi konkretne ryzyka. Jeśli w Twoim sklepie wciąż widnieje link do ODR albo informacja o niej pojawia się w zakładce kontakt, potwierdzeniu zamówienia, stopce e-maila lub – co gorsza – w samym regulaminie, narażasz się na zarzut wprowadzania konsumentów w błąd. A to już nie jest sprawa, którą można zignorować.

W polskich realiach może to oznaczać interwencję UOKiK. W niemieckich – upomnienie (Abmahnung) od konkurencji lub stowarzyszenia konsumenckiego, co wiąże się z obowiązkiem zapłaty kosztów prawnika i złożeniem oświadczenia o zaniechaniu. To, że obowiązek informowania o ODR zniknął, nie znaczy, że nikt nie zauważy jego nieprzestrzegania. Wręcz przeciwnie – jest to jeden z tych obszarów, które można łatwo wyłapać automatycznie. Wystarczy robot indeksujący treści prawne sklepów albo zautomatyzowany monitoring wpisów w zakładce „Dane sprzedawcy”. Sprzedawcy obecni na platformach takich jak eBay mają tu dodatkową pracę. Przez lata ODR-Link był częścią ich ustawień, wpisywany ręcznie w polu „Dodatkowe informacje” (Weitere Angaben). Teraz musi zostać usunięty. Problem polega na tym, że próba usunięcia całego pola może kończyć się błędem technicznym. Platforma nie radzi sobie z pustą treścią. Dlatego eBay sam rekomenduje tymczasowo wpisać w tym miejscu komunikat zastępczy, np. „Keine weiteren Angaben” – czyli brak dodatkowych informacji. Proste? Tak. Ale tylko wtedy, gdy o tym wiesz. W przeciwnym razie możesz stracić dostęp do edycji danych sprzedawcy, a Twoje konto może zostać uznane za niezgodne z obowiązującymi przepisami. Do tego dochodzą regulaminy sprzedaży (AGB), które również należy zmienić. I znów – wielu sprzedawców korzysta z generatorów, szablonów lub usług zewnętrznych firm prawniczych. Próba zmodyfikowania tylko jednego akapitu często kończy się komunikatem o błędzie lub zablokowaniem możliwości zapisu. Dlatego w wielu przypadkach jedyną realną opcją jest usunięcie całej dotychczasowej wersji dokumentu i dodanie nowej – już bez odniesienia do nieistniejącej platformy.

Co zamiast ODR? Nowe obowiązki informacyjne i stare ryzyko sankcji za bylejakość

Wraz ze zniknięciem ODR z mapy Unii Europejskiej zniknął obowiązek zamieszczania linku do tej platformy – ale nie zniknęła potrzeba oferowania alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów. Przepisy w wielu krajach nadal wymagają, by przedsiębiorca jasno zadeklarował, czy jest gotów uczestniczyć w procedurze ADR (Alternative Dispute Resolution). I choć unijna platforma nie działa, to krajowe podmioty rozstrzygające spory wciąż funkcjonują. W Niemczech, na przykład, nadal obowiązuje § 36 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przedsiębiorcy, którzy w poprzednim roku zatrudniali więcej niż 10 osób, są zobowiązani do poinformowania konsumenta, czy biorą udział w takich procedurach. Nawet jeśli odpowiedź brzmi „nie”, trzeba to jasno zakomunikować. Brak informacji jest tu błędem – i to takim, który może zakończyć się upomnieniem. Na poziomie krajowym działają również inne alternatywy: arbitraż konsumencki, mediacje przy Inspekcji Handlowej, pomoc rzecznika konsumentów. Jeśli prowadzisz sklep, warto zastanowić się, czy nie zawrzeć w regulaminie lub zakładce „reklamacje” informacji o tym, jakie formy polubownego rozwiązania sporów uznajesz. To nie jest wymóg, ale dobry standard.

Zadbaj o to, jeśli nie chcesz kłopotów po likwidacji ODR

Dodatkowo powinieneś zadbać o aktualizację informacji w takich miejscach jak:

• regulaminy główne, polityka zwrotów i reklamacji, regulaminy konta, newslettera,

• potwierdzenia zamówień, zwłaszcza jeśli zawierają stopkę z linkami prawnymi,

• zakładka kontakt lub FAQ, jeśli w którymkolwiek miejscu wspominasz o ODR,

• komunikaty automatyczne (e-maile, SMS-y), które mogły zawierać nieaktualne treści,

• opisy sprzedawcy na zewnętrznych platformach, np. Allegro, eBay, Amazon, Etsy.

Jeśli korzystasz z gotowych szablonów generowanych przez zewnętrzne narzędzia lub kancelarie, upewnij się, że zostały zaktualizowane zgodnie z rozporządzeniem 2024/3228. W przeciwnym razie możesz nieświadomie nadal publikować nieaktualne informacje, narażając się na zarzuty.

Warto też pamiętać, że każda aktualizacja regulaminu musi odbyć się zgodnie z zasadami przewidzianymi w Twoim sklepie – szczególnie jeśli modyfikacja dotyczy kwestii prawnych. Nie wystarczy zmienić treści w panelu CMS. W zależności od Twojego systemu i polityki informacyjnej, może być wymagane poinformowanie klientów o zmianie, opublikowanie daty wejścia w życie nowego regulaminu albo umożliwienie odstąpienia od umowy zawartej wcześniej. Na koniec – nie zapomnij o testach. Po aktualizacji dokumentów warto sprawdzić, czy przypadkiem w sklepie nie pojawiają się zduplikowane treści, stare wersje dostępne z poziomu wyszukiwarki lub nieaktualne linki w wersjach mobilnych strony. To, co widzisz jako administrator, może różnić się od tego, co widzi klient.